Cómo reaccionar ante ataques en redes sociales

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Actualmente las comunidades en línea tienen y ganan con gran rapidez importancia tanto en la comunicación interpersonal como en la institucional.
Resulta común que diversas empresas difundan sus productos o mensajes corporativos a través de las redes sociales, ya que así logran llegar a más personas y capturar más clientes o usuarios. Pero también es posible que reciba comentarios de todo tipo, por lo que la empresa o institución ofrece, ya que la red facilita el poder de opinión sobre cualquier tema.
Es por ello que algunas personas no ven con buenos ojos a las redes sociales, ya que ofrecen la opción de protestar abiertamente si algo no les parece y esos malos comentarios son vistos por los demás miembros de la red pues resulta posible que se reproduzcan en segundos.
El colocarse en esta esfera virtual también puede resultar contraproducente si a raíz de esos comentarios negativos si la empresa contesta de manera hostil.
Las redes sociales son un arma de doble filo. Pueden contribuir para crear reputación, pero representan una amenaza para la misma.
Es necesario sacarle el mejor partido a estas redes, que ofrecen gran cobertura entre audiencias seleccionadas, así como para sondear qué es lo que está de moda entre los consumidores y a qué le dan poca importancia.
En el caso de las redes sociales cometer un error no significa el fin de las marcas ya que la gran avalancha de información que se emite en estas aldeas virtuales hace que los comentarios pasen de manera volátil y que los usuarios generalmente olviden con rapidez las publicaciones negativas.
Pero eso sí, debe promover los aspectos positivos para la empresa y minimizar el impacto de los negativos. Encuentre las críticas que reflejen lo bueno que fue el servicio de la empresa y vincúlelos realizando comentarios sobre otras cosas.
Frenar un mensaje viralizado es imposible, pero aprovechar las mismas redes sociales para comunicar mensajes que pongan en su debido contexto la situación puede facilitar la percepción negativa para convertirla en positiva. Algunos consejos para ello:
Monitorear permanentemente las redes sociales para conocer de inmediato todos los comentarios sobre la empresa o institución y los productos o servicios que presta.
No bloquear los twitts o comentarios. Equivale a tratar de tapar el sol con un dedo y exacerba las malas actitudes hacia la empresa y sus productos.
Responder de inmediato, por lo menos para mostrar que no se es ajeno a la inquietud manifestada por él o los quejosos.
No reaccionar emocionalmente. Equivale a pretender apagar un incendio con gasolina.
Hay que actuar con empatía. Recordemos que en la mayoría de los casos los mensajes provienen de personas afectadas y por lo tanto molestas.
No mentir. Ello tiene el efecto contrario y agrava los problemas.

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